Po dłuższej przerwie na blogu. - Czas koronawirusa sprawia, że można popisać więcej, niż zazwyczaj.
A dzisiaj opowiem jak działa robienie w trąbkę klienta telefonii komórkowej i czego się wystrzegać.
I... jak się nie dać złapać.
Wszystkie telefonie komórkowe wynajmują firmy, które zapewniają im wsparcie - zarówno jeśli chodzi o nowe umowy, zgłoszenia techniczne, przedłużanie umów itp. Kto pracuje? Średnia wieku to 24 lata (mowa o konsultantach telefonicznych, do których dzwonicie w razie problemów. Pominę całą strefę korpo-ludków typu "koordynatorzy" "teamliderzy" itp.
Osoby te zatrudnione są na zasadzie "umowy - zlecenie" - typowa śmieciowa umowa, płacone od godziny. Plus premie co 3 miesiące w zależności od wyniku SPRZEDAŻY.
I tu się zatrzymajmy na chwilę co oznacza sprzedaż. Sprzedażą jest nowa umowa, przedłużenie umowy (aneks), aparat telefoniczny (względnie tablet, laptop itp). Za to wszystko są premie - wcale nie duże pieniądze bo raptem 5 zł od umowy i 20zł od aparatu telefonicznego. Żeby dostać co 3 miesiące godziwe pieniądze trzeba się nasprzedawać.
Robienie ludzi w butelkę zaczyna się prosto - taką pracę zwykle wykonują studenci. Szkolenie na konsultanta telefonicznego trwa ok 7 dni i uwagę zwraca się na jakość rozmowy i na sukces sprzedażowy. Po 2-3 dniach od skończenia szkolenia konsultant, który nie rozumie i nie pamięta całej oferty zaczyna klientowi koloryzować. A klient słyszy dokładnie to, co chce usłyszeć.
Zazwyczaj baza klientów do której dzwonią konsultanci dotyczy osób, którym zostało 6 miesięcy do końca aktualnej umowy. Dlaczego tak szybko? Aby klient nie uciekł.
Rozmowa wygląda mniej więcej tak:
Po ustaleniu, że rozmawia się z właścicielem numeru (RODO itp)
- Mam dla pana/pani taką informacje, że ze względu, iż jest pan naszym stałym klientem może pan otrzymać od nas nowy telefon, który nic nie będzie kosztował, bo to prezent - kurier, który przywiezie panu telefon będzie chciał opłatę 1zł za odbiór urządzenia.
- Ale mój telefon jest jeszcze sprawny.... (klient już nie myśli o tym, ile płaci i za co - usłyszał 1zł za nowy telefon).
- Tak, ale widzę, że ma pan już starszy typ, który nie obsługuje nowych technologii, np LTE, dodatkowo mogę zaproponować dostęp do 3 miesięcy za darmo do platoformy muzycznej i do platformy filmowej. (Konsultant celowo nie wspomina, że po 3 miesiącach jeśli się nie wyłączy samemu dostępu to są doliczane co miesiąc dodatkowe koszty, czasami też udaje lepszego specjalistę bo widzi jakiego typu telefon klient ma obecnie - np jakiś guziczkowy i wciska smarfona mimo, iż SŁYSZY, że rozmawia ze starszą osobą, która nie korzysta z internetu z uwagi na rodzaj obecnego telefonu).
- I mówi pan, że to w prezencie? za 1 zł (klient upewnia się nie pytając o warunki umowy)
- Tak, jedynie dla kuriera trzeba będzie zapłacić 1zł. I jeśli nawet tego telefonu pan nie chce, to można go sprzedać albo komuś podarować. (Konsultant nie wspomina o tym, że poza 1zł przy odbiorze sprzętu pozostała wartość będzie rozłożona na raty i wliczana w miesięczny abonament. Klient tego nie wie, natomiast słyszy, że może nieźle zarobić, bo "kupi" za 1 zł a sprzeda za np 500zł, przy czym dalej będzie spłacać telefon przez czas trwania umowy).
Klient nie ma podczas takiej rozmowy swojej aktualnej umowy przed nosem, nie może zatem dopytać o nic szczegółowo. I zwykle się na takie propozycje godzi. Po 3-4 dniach rzeczywiście otrzymuje od kuriera telefon, uiszcza opłatę 1zł i czuje się wygrany.
Ekscytacja mija, kiedy otrzymuje rachunek. I nie - nie ten drugi. Chodzi o to, że przez następne 6 miesięcy do abonamentu będzie miał doliczone kwoty za 2 telefony - tzn za aktualny telefon, który wziął wcześniej plus raty za nowy telefon. Pięknie? To dodam jeszcze, że opcja 14 na odstąpienie od umowy w takim momencie nie działa, bo rozliczenie zwykle przychodzi po 20 dniach i jest po ptakach.
Konsekwencje? Ponosi tylko klient, który usłyszał to co chciał usłyszeć. Konsultant - o ile nie zwolni się przed upływem 3 miesięcy dostanie od takiej transakcji 25- 30zł. Nie ponosi żadnej odpowiedzialności ani przed swoim przełożonym ani wobec klienta - bo liczy się zysk i skuteczność.
Kiedyś usłyszałam od klienta "Jesteście złodzieje, nowi klienci mają lepszą ofertę niż starzy"
Zaglądam w jego taryfę - umowę podpisał w 2011 roku i ciągle ją przedłużał. A co powinien zrobić?
Minimum 30 dni przed wygaśnięciem umowy udać się do salonu operatora i PISEMNIE odstąpić od umowy. Takie odstąpienie wpada do bazy klientów, którzy rezygnują z usługi i dzwoni konsultant. Coś zaproponuje - na pewno lepsze warunki niż dotychczasowe. Na pewno korzystniejszą umowę jeśli chodzi o kwotę abonamentu - NA BANK będzie to taka sama oferta jak dla NOWYCH klientów. Co wtedy robi rozumny klient? Mówi "tyle to mi proponuje konkurencja, to żadna oferta dla mnie jako waszego stałego klienta". I w tym samym momencie pojawia się rzeczywista oferta dla stałych klientów, która jest o wiele wiele tańsza.
Na dzisiaj to tyle.
Trzymajcie się w zdrowiu.
